程序承接
消息从企业微信进入后先入账、归并为 Session 与 Turn；处理和发送前持续校验版本、租约与所有权，避免重复、过期或抢答。
一段咨询服务，
由整套系统共同承接。
它不是一段孤立的模型调用。消息进入后，Agent、可靠性规则和运营表面共同决定服务如何继续。
企业微信 AI 客服系统
从回答问题，到承接服务。
回答有依据，交接有边界，服务有去向。
面向企业微信咨询场景，基于知识库理解并回答客户问题，让 AI 与人工共同完成接待。
01SYSTEM OVERVIEW
一段咨询服务，
Agent 与依据
组织上下文、改写问题、混合检索并判断证据，在回答、追问和人工跟进之间组合服务动作。
人工接续
接管后 Bot 静默；等待池、已分配和人工处理中都有明确负责人，未接单或需要转交时继续由人工接住。
控制台与运营
管理模型、知识库、客服账号、接待策略、会话和消息事件；管理员与运维分别接收对应通知。
02RESPONSIBILITY FLOW
人工接续，
意味着所有权变化。
当前谁有权继续处理这段会话，决定了 Bot 是否还能说话。
服务并不在“机器人回答”与“人工回答”之间简单二选一。系统要持续记录责任归属，并在状态变化时让正确的一方继续处理。
Agent / 判断与推进
在依据边界内回答、追问或发起人工跟进，不把不确定内容补成承诺。
System / 状态与发送
记录会话归属，控制发送资格，让过期回复、重复事件和异常路径失去继续发送的条件。
Human / 接续与重新分配
需要人工处理时，会话进入等待池或已分配状态，Bot 静默；具体接待人继续沟通，责任可以随会话重新分配。
Human / 负责人兜底
未接单、接待超时或负责人无法继续处理时，不能把“已转人工”当成完成；需要通知管理员并让人工重新接住。
03KEY MECHANISMS
每一次处理，
都有判断依据。
从检索取证到回复发送，Agent 的判断与程序的状态校验共同约束服务动作。
依据判断 / Evidence Router
混合召回后评估证据是否覆盖问题；不足时补读正文或有限重检，再确定可回答范围。
动作组合 / Composable Response
将回答、追问与人工跟进组合成服务策略：先说明有依据的部分，再承接信息缺口或人工处理事项。
会话组织 / Inbox · Session · Turn
消息先入账，再归并为会话与处理轮次；新消息使旧 Turn 失效，基于更新后的上下文重新处理。
发送保护 / SendGuard · FailurePolicy
发送前校验版本、租约与所有权，拦截失效回复；失败按阶段有限重试，保留记录并进入兜底路径。
04OPERATIONS CONSOLE
看得见会话，
也管得住服务。
独立控制台把客服账号、知识库、接待策略、会话与消息事件放在可管理的表面，让运营人员能查看处理过程、追踪异常并调整服务配置。
05ACCEPTANCE SCENARIOS
把状态变化，
变成可验收的规则。
验收重点：变化发生后，失效动作停止，剩余责任有人承接。
客户继续补充
旧回复不再发送。
检查旧轮次是否失效、补充消息是否进入后续处理。
人工接管与转交
Bot 静默，责任持续可追踪。
检查接待人变更后的归属，以及无人接单、超时后的管理员通知。
链路出现故障
重试有上限，异常有去向。
检查失败阶段记录，以及系统异常、接待问题是否通知对应人员。